Nel Coaching, quello eseguito da un professionsta, il silenzion è il luogo dover risiedono tutte le richieste di aiuto dei nostri coachee.

In questo ultimo mese ho deciso di fare del detox e rimanere ad osservare, non perché non avessi tempo, non perché non sapessi cosa dire, di cose da condivdere ce ne sono eccome, ma ho scelto di non dirlo e sapete perchè? Per il semplice motivo che oggi viviamo in un mondo dove tutti parlano, dove l’intelligenza artificiale scrive post, risponde ai clienti, genera contenuti in due secondi, MA… il benedetto MA che poi esce fuori ed è una cosa che l’AI non ha, sono le emozioni.

E allora ho pensato: se anche io mi metto a parlare per parlare, cosa aggiungo? Così ho fatto qualcosa di diverso ed ho deciso di rimanere fermo, ad osservare e ascoltare, analizzare, still waiting for e vi assicuro che non ero perso nella nebbia ma ho fatto una scelta consapevole, una scelta che rispecchia il mondo del coaching

Quando si decide di stare fermo ad osservare accadono cose importanti, legate alla nostra vita sociale, cose che impattano sulla nostra vita, sulle nostre scelte, sulla qualità del nostro stare al mondo ed ecco che ho iniziato a scrivere nuovamente, a volte due post nello stesso giorno.

L’ho fatto senza chiedermi se era “fuori contesto”, senza chiedermi se era abbastanza professionale, ho scritto quello che sentivo e una cosa che mi fa strano, ma estremamente piacevole, è successa, quei post hanno iniziato a esplodere.

Oltre 250 mi piace, migliaia di impressioni, 375 visite al profilo, molteplici condivisioni (quelle che ritengo le più importanti, perché condividere rende libere e consapevoli le persone):

Sapete cosa che mi colpisce di più? che le condivisioni e i commenti sono sempre positivi e raramente subisco attacchi haters da leoni da tastiera. Ho riflettuto su questo fattore anche perché, quando arriva una critica o peggio una offesa,, io non aggredisco, generalmente attivo un protocollo sano:

“La ringrazio per la condivisione. Non condivido quello che dice, ma non posso fare altro che rispettarlo. Cordialmente, Gianvito, l’Artigiano di Emozioni.”

COACHING: Non è una formula magica, ma una scelta

Devo dire che non era la prima volta che succedeva. Già nelle settimane prima avevo avuto numeri simili, sempre sugli stessi temi: la vita sociale dell’essere umano, quello che impatta la persona prima ancora del professionista e quindi non è una botta di fortuna, ma un protocollo generato nel tempo, un pattern solido che ha ancora ampi spazi di miglioramento. MA (ecco il benedetto MA che torna in vita), eppure, nessun contatto vero e proprio con un’azienda e quindi ho iniziato a chiedermi: sono fuori mercato?

Ed ecco che l’universo mi manda la risposta, con una storia banale, ma che sono certo può capitare a tutti nell’era dell’AI che prende il sopravvento sull’essere umano.

COACHING: La telefonata che mi ha fatto incazzare e mi ha fatto sentire solo

Devo accedere al mio conto bancario online, Inserisco il codice, Dovrebbe arrivarmi una telefonata automatica per confermare ed entrare, peccato che la telefonata non arrivi, decido di chiamare il Customer Care della Banca e mi risponde un ragazzo.

Non mi lascia finire nemmeno la prima frase dove spiegavo il “nodo da sciogliere” che inizia a dirmi cosa ho sbagliato mentre il suo tono dice chiaramente: “il problema sei tu che non sai usare il mezzo informatico..

Io cerco di stare calmo, ascolto, cerco di capire ma ad un certo punto la sensazione è netta: mi sta trattando come un incapace. Mi fa sentire a disagio, sbagliato, sento la mia aiuola emotiva calpestata e decido di chiudere la telefonata dicendogli che non vedo l’ora di ricevere il feedback per lasciargli una recensione negativa.

Intanto Il giorno dopo il nodo da sciogliere è ancora lì e allora telefono di nuovo.

COACHING: La telefonata che mi ha fatto cambiare idea

Mi risponde una ragazza, spiego il nodo da sciogliere e lei mi ascolta, fino in fondo non mi interrompe una volta e poi mi dice con calma:

“Molto probabilmente c’è stato un aggiornamento del software. Può essere che il numero dal quale riceve la telefonata sia finito nella lista dei bloccati della sua agenda. Può verificare?” Verifico ed effettivamente era bloccato, lo sblocco ed il nodo si è sciolto in due minuti, ci salutiamo con un sincero ringraziamento. Due persone, stessa banca, stesso Customer Care, due esiti opposti.

COACHING : COSA HA FATTO LA DIFFERENZA?

Non un software migliore, Non una procedura diversa.

• La prima persona aveva fretta di giudicare, la seconda ha avuto pazienza di ascoltare.
• La prima sapeva dava solo istruzioni, la seconda conosceva il nodo e mi ha guidato per scioglierlo
• La prima mi ha fatto sentire inutile, la seconda mi ha fatto sentire grato.

COSA C’ENTRA CON I MIEI POST CHE “ESPLODONO?”

Nella mia veste di Artigiano di emozioni, non mi reputo un content creator e non mi interessa fare like, quello che so fare è un’altra cosa:

• sono capace di gestire conversazioni delicate
• scelgo con cura la parole da non dire sopratutto se il tema scotta
• mi piace tenere insieme persone che la pensano diversamente senza che scoppi una guerra.
• mi piace ascoltare prima di scrivere.

e alla fine i numeri che vedo, non una volta, ma settimana dopo settimana, diventano la la prova che questa competenza funziona che non è un caso, che è replicabile, esattamente quello che ha fatto la seconda operatrice della mia banca.

Poi rifletto: l’azienda non compra i like, un’azienda che ha al suo interno un servizio di Customer care, dovrebbe acquistare la soluzione a un problema vero.

E il problema vero è questo: ogni giorno, in numerosi customer care, qualcuno risponde al telefono come il primo ragazzo e quel qualcuno vi sta costando clienti e reputazione.

La seconda operatrice non aveva un dono naturale ma qualcosa di più raro:

• ascolto attivo
• intelligenza emotiva
• competenza tecnica messa al servizio della relazione

Questo si può insegnare ed io da 3 anni ho deciso di farlo oggi nella veste che tutti conoscete, lo faccio in qualità di Coach certificato specializzato in Customer Care e Comunicazione, nelle parole giuste nel giusto ordine,

COACHING: MI PONGO UNA DOMANDA E LA CONDIVIDO CON TE

Se riesco con questo in pubblico, su temi delicati, ottenendo engagement reale settimana dopo settimana, perché nessuna azienda mi ha ancora cercato?

NON L’HO SAPUTO RACCONTARE: Perché ho tenuto separate due parti di me: quella che scrive di vita sociale e quella che lavora sulla customer care forse perché in fondo anche io pensavo che non c’entrassero, e mi sbagliavo, c’entrano perfettamente.

Gestire una conversazione delicata su un palco pubblico come LinkedIn è esattamente la stessa cosa che gestire una conversazione delicata al telefono con un cliente arrabbiato.

Ascolto, empatia, competenza, gentilezza che attiva benessere e genera gratitudine, non è magia si chiama formazione.

“LA RINASCITA RIBELLE” UN PONTE CON IL MIO LIBRO

Qualcuno di voi sa che ho scritto un romanzo, “La Rinascita Ribelle” su Amazon.

Parla di un vissuto personale partito da un contesto di dolore che capitolo dopo capitolo, racconta che la rinascita è possibile, quel ritorno al bello che tutti noi meritiamo e non è un caso che l’abbia scritto io, perché quello che faccio da coach nel sessioni, da mentalista negli eventi aziendali, come operatore funebre, quello che scrivo nei post, quello che ho inserito nel libro, ha gli stessi identici ingredienti:

• Ascolto il dolore
• Lo trasformo in consapevolezza
• Lo restituisco come gentilezza.

Che sia un cliente arrabbiato al telefono, che sia un lettore che soffre, uno spettatore di uno spettacolo, un parente che saluta un suo caro o una community su LinkedIn, il mestiere è sempre quello: stupire, ascoltare, comunicare, educare.

PERCHÈ CONDIVIDO TUTTO CIÒ CON TE OGGI?

Perché sono stato quattro settimane in silenzio, osservando, perché ho visto l’AI riempire il mondo di parole senza emozioni ed ho capito che il mio posto è un altro, non quello di chi parla per primo ma quello di chi ascolta, comprende e poi sceglie le parole giuste, per un cliente al telefono, per un post che diventa virale, per un capitolo che salva qualcuno o lo rende consapevole, pronto successivamente a passare all’azione, azione che viene dal cuore.

Se vuoi che i tuoi team legati alla tua Customer Care imparino a fare la seconda telefonata (quella che risolve, quella che fa sentire grati), scrivimi, non ti venderò niente ma ti racconterò un metodo con un esempio concreto preso dalle vostre conversazioni reali che tu condividerai.

UNA ULTIMA COSA:

Questa newsletter è solo per voi che avete scelto di seguirmi in questi anni; Nei prossimi giorni ne farò un post su LinkedIn, più corto, più diretto ma a voi ho voluto raccontarla prima ed ho deciso di farlo integralmente, questo perché siete stati voi ad accompagnarmi fin qui, perché siete voi che avete visto che non è stata una settimana fortunata ma una continuazione alla quale ho dato ascolto.

E allora grazie per aver aspettato quattro settimane di silenzio, se poi avete voglia, rispondetemi, anche solo per raccontarmi la vostra storia, quella della prima telefonata, o di una seconda telefonata che non avete mai dimenticato.

Gianvito: l’Artigiano di Emozioni, Coach Customer Care & Comunicazione | Autore de “La Rinascita Ribelle”